PRO_SIS02: Solicitud de Soporte

RESPONSABLE

PROCEDIMIENTO

Usuario Solicitante

Paso 1: Ingresar la solicitud de Soporte

El usuario solicitante ingresa el requerimiento de soporte utilizando la herramienta de gestión de Tickets disponible en la URL https://sistemas.cabal.coop.py/.

El requerimiento deberá ser clasificado como:

Soporte: Si corresponde a un pedido de reporte, parametrización o revisión de problemas detectados en los Sistemas existentes. El solicitante tiene la responsabilidad de realizar una revision del problema antes de levantar el reclamo al Dpto. de Sistemas.

Son obligatorios completar el Resumen y de forma acabada el campo Descripción. Los campos de Experiencia del Usuario e Información Adicional son campos opcionales que podrán ser solicitados por el Soporte para una mejor comprensión del reclamo. Es responsabilidad del Solicitante cargar toda la información disponible para la correcta interpretación del reclamo.

Es necesario entender que el uso de la herramienta a mas de dejar rastros de las actividades realizadas, es una fuente de conocimiento relevante.

Nota: Los pedidos de Soporte no ingresados en la herramienta de gestión de Tickets o no completados correctamente, no serán priorizados.

Jefe de Sistemas

Paso 2: Asignar recursos

Recibe la solicitud, la prioriza de acuerdo a criterios pre-establecidos por la Gerencia General y el Comité Comercial, y asigna al Analista para su atención. El estado del ticket se actualiza a "Asignado".

Nota: Es responsabilidad del Solicitante conseguir la re-priorizacion del Soporte con la Gerencia General y/o el Comité Comercial. Para ello tienen a disposicion el campo del ticket "Justificacion".

Soporte de Sistemas

Paso 3: Analizar Requerimiento

Evalúa el pedido de soporte de acuerdo al orden de prioridades. En caso de requerir más datos lo solicitara al Usuario Solicitante. Durante el proceso de análisis el Soporte podrá solicitar las documentaciones y aclaraciones necesarias para realizar su tarea.

El Soporte realizará una estimación del esfuerzo, cuando esta estimación es mayor a 4 horas registrara una nota exponiendo los motivos del esfuerzo requerido y solicitará al Jefe de Sistema confirmación para continuar con la tarea (Paso 6), o bien, re-priorizarla (Paso 2).

Soporte de Sistemas

Paso 4: Iniciar el Soporte

Inicia la tarea de soporte, y una vez finalizada completara la herramienta de gestión de Tickets con una nota indicando el detalle de lo realizado con el tiempo dedicado en la actividad. El estado del ticket se actualiza a "Iniciado".

Cuando el resultado del soporte requiera una accion en Producción continua con la tarea (Paso 5), caso contrario el soporte se da por finalizo (Paso 12).

Soporte de Sistemas

Paso 5: Preparar script o la correccion

Cuando el resultado del soporte es la ejecución de un script en Producción, esta deberá pasar por un proceso de control interno para lo cual esta se cargará en la herramienta de gestión de Tickets para su control por parte del Analista Senior.

Analista Senior

Paso 6: Verificar script o la correccion

Verificara el script preparado por el Soporte. Si el script es correcto dará su visto bueno, caso contrario solicitará su revisión (Paso 5).

Soporte de Sistemas

Paso 7: Solicitar autorización para ejecución del script en Producción

Una vez finalizado el desarrollo del script y concluidas las rigurosas pruebas internas en ambiente de Test, solicita el ejecucion a Producción previa autorización del Jefe de Sistemas.

La solicitud deberá ir acompañada de la instrucción de ejecucion correspondiente y se realizará vía correo electrónico en donde se indicará el nro. de Ticket asociado.

Nota: Las ejecuciones de Scripts o correcciones en Producción deberán ser comunicadas al Dpto. Infraestructura antes de las 17:00 hs.; salvo excepciones negociadas por el Solicitante y autorizadas por la Gerencia General.

Jefe de Sistemas

Paso 8: Autorizar implementación en Producción

Autoriza y solicita el paso a Producción al Dpto. De Infraestructura.

Dpto. Infraestructura

Paso 9: Implementar en Producción

Implementa en Producción siguiendo las instrucciones. Una vez finalizado el proceso comunica al Soporte, al Jefe de Sistemas y al Usuario Solicitante.

Soporte de Sistemas

Paso 10: Probar en Producción

Inicia el proceso de pruebas en Producción, informando el resultado en la herramienta de gestión de Tickets. El estado del ticket se actualiza a "Calidad".

Usuario Solicitante

Paso 11: Certificar en Producción

Realiza verificaciones en el ambiente de Producción (según los antecedentes anotados en el ticket), e informa el resultado de las pruebas en la herramienta de gestión de Tickets. Si las verifaciones fueron satisfactorias se da por resuelto (paso 12), caso contrario se re-inicia el soporte (paso 4).

Soporte de Sistemas

Paso 12: Cierre

Se da por "Resuelto" la tarea de soporte.

Nota: Los tickets de soporte con mas de 15 dias en estado "Calidad" se cerraran automaticamente.